Customer Experience(CX) Là Gì? TỔNG HỢP TẤT THÔNG TIN VỀ CX

HẢI ĐĂNG 0

 Customer Experience(CX) Là Gì? TỔNG HỢP TẤT THÔNG TIN VỀ CX

cx là gì
cx là gì

{tocify}

1.Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX) hay còn gọi là Trải nghiệm khách hàng là chìa khóa then chốt dẫn đến thành công cho mọi doanh nghiệp. Hiểu đơn giản, CX là cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn, từ khi biết đến, tìm hiểu, mua hàng cho đến sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng.(Customer Experience CX)

2.Tại sao CX lại quan trọng?

  • Gia tăng lợi nhuận: Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều hơn, giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình, đồng thời sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ.
  • Giảm chi phí marketing: Việc giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ trở thành những "đại sứ thương hiệu" miễn phí cho bạn.
  • Tăng lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, CX chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và giúp doanh nghiệp bạn nổi bật.(Customer Experience CX)
  • Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có thiện cảm và tin tưởng vào thương hiệu của bạn.(Customer Experience CX)
  • Thu thập phản hồi có giá trị: Theo dõi CX giúp bạn thu thập phản hồi quý giá từ khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.(Customer Experience CX)

1. Giữ chân khách hàng:

  • Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều hơn, trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, gia đình.(Customer Experience CX)
  • Giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn việc thu hút khách hàng mới, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.(Customer Experience CX)
  • Theo nghiên cứu, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

2. Lợi thế cạnh tranh:

  • Trong thị trường bão hòa, CX chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và giúp doanh nghiệp bạn nổi bật.(Customer Experience CX)
  • Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ gắn kết với thương hiệu bằng cảm xúc và sẵn sàng trả mức giá cao hơn cho sản phẩm/dịch vụ.
  • Doanh nghiệp có CX tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo dựng lòng tin với khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh.(Customer Experience CX)

3. Doanh thu tăng:

  • Khách hàng hài lòng sẽ mua hàng nhiều hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn.(Customer Experience CX)
  • CX tốt giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ hoàn hàng và tăng giá trị đơn hàng trung bình.
  • Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng thông qua CX để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, cung cấp các chương trình khuyến mãi phù hợp và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.(Customer Experience CX)

3.Làm thế nào để nâng tầm CX?

customer experience là gì
customer experience là gì



1. Hiểu rõ khách hàng:

  • Nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ.
  • Lắng nghe phản hồi của khách hàng qua các kênh như mạng xã hội, email, tin nhắn,...
  • Phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng để đưa ra những chiến lược phù hợp.(Customer Experience CX)

2. Tạo dựng hành trình khách hàng liền mạch:

  • Xây dựng quy trình mua hàng đơn giản, dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
  • Đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh tương tác.(Customer Experience CX)
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo và tận tâm.(Customer Experience CX)

3. Cá nhân hóa trải nghiệm:(Customer Experience CX)

  • Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các nội dung marketing, khuyến mãi và ưu đãi.
  • Gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
  • Tạo dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng thông qua những chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng.

4. Sử dụng công nghệ hiệu quả:(Customer Experience CX)

  • Áp dụng các giải pháp công nghệ để tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
  • Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích và đưa ra những quyết định sáng suốt trong việc cải thiện CX.(Customer Experience CX)
  • Cung cấp các kênh hỗ trợ trực tuyến như chatbot, email, tin nhắn,... để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp.

5. Luôn lắng nghe và cải thiện:(Customer Experience CX)

  • Thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên và liên tục.(Customer Experience CX)
  • Phân tích phản hồi để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện CX.
  • Triển khai các chương trình cải thiện CX dựa trên phản hồi của khách hàng.

4.Lợi ích của Customer Experience đối với doanh nghiệp

cx nghĩa là gì
cx nghĩa là gì



1. Tăng nhận diện thương hiệu:(Customer Experience CX)

  • Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ chia sẻ với bạn bè, gia đình và cộng đồng, từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu của bạn.
  • Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những "đại sứ thương hiệu" miễn phí, giúp bạn quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhất.(Customer Experience CX)

2. Giữ chân khách hàng:(Customer Experience CX)

  • Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có xu hướng quay lại mua hàng nhiều hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
  • Giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn việc thu hút khách hàng mới, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.(Customer Experience CX)

3. Mang đến sự hài lòng:(Customer Experience CX)

  • Trải nghiệm khách hàng xuất sắc mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng và thấu hiểu.
  • Khách hàng hài lòng sẽ gắn kết với thương hiệu bằng cảm xúc, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.(Customer Experience CX)

4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi:

  • Khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm suôn sẻ và dễ dàng, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và hoàn tất giao dịch nhanh chóng.(Customer Experience CX)
  • CX tốt giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

5.Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

cx là j
cx là j



Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng (CX) là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững và gặt hái thành công. Tuy nhiên, đo lường và đánh giá CX hiệu quả là một bài toán không hề đơn giản. Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn 4 chỉ số quan trọng giúp bạn đánh giá các cấp độ trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả: CES, NPS, CSAT và TTR.(Customer Experience CX)

tìm hiểu thêm =>>Customer Journey Map là gì?4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CJM HIỆU QUẢ

1. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

  • Định nghĩa: CES là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, bao gồm các khía cạnh như quy trình mua hàng, dịch vụ khách hàng, website, ứng dụng,...(Customer Experience CX)
  • Cách tính toán: CES được tính toán dựa trên khảo sát khách hàng, yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng trong việc thực hiện một hành động cụ thể trên thang điểm từ 1 đến 7 (1 là rất khó khăn, 7 là rất dễ dàng).
  • Phân tích kết quả:
    • CES cao (từ 5 đến 7) cho thấy khách hàng có trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện.
    • CES thấp (dưới 4) cho thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc tương tác với doanh nghiệp, cần cải thiện quy trình và dịch vụ.(Customer Experience CX)

2. Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS)

  • Định nghĩa: NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.(Customer Experience CX)
  • Cách tính toán: Khảo sát khách hàng với câu hỏi "Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè và gia đình không? Tại sao?". Sau đó, tính toán tỷ lệ phần trăm khách hàng trả lời "Có" và "Có thể".(Customer Experience CX)
  • Phân tích kết quả:
    • NPS cao (trên 70%) cho thấy khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
    • NPS trung bình (50-70%) cho thấy khách hàng hài lòng nhưng có thể chưa sẵn sàng giới thiệu.(Customer Experience CX)
    • NPS thấp (dưới 50%) cho thấy khách hàng không hài lòng và có thể chuyển sang sử dụng thương hiệu khác.(Customer Experience CX)

3. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

  • Định nghĩa: CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
  • Cách tính toán: Khảo sát khách hàng với câu hỏi "Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?". Sau đó, tính toán tỷ lệ phần trăm khách hàng trả lời "Hài lòng" và "Rất hài lòng".
  • Phân tích kết quả:
    • CSAT cao (trên 80%) cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.
    • CSAT trung bình (60-80%) cho thấy khách hàng có thể hài lòng với một số khía cạnh nhưng cũng có thể có một số điểm cần cải thiện.(Customer Experience CX)
    • CSAT thấp (dưới 60%) cho thấy khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, cần cải thiện chất lượng.(Customer Experience CX)

4. Thời gian giải quyết (TTR)

  • Định nghĩa: TTR là thời gian trung bình cần thiết để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
  • Cách tính toán: Tính toán thời gian trung bình từ khi khách hàng tạo yêu cầu hỗ trợ đến khi yêu cầu được giải quyết hoàn toàn.(Customer Experience CX)
  • Phân tích kết quả:
    • TTR thấp (dưới 24 giờ) cho thấy doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng hiệu quả và nhanh chóng.
    • TTR cao (trên 24 giờ) cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.(Customer Experience CX)

6.Những câu hỏi thường gặp về Customer Experience

cx có nghĩa là gì
cx có nghĩa là gì



1. Thế nào là trải nghiệm khách hàng hiệu quả?

Trải nghiệm khách hàng hiệu quả là khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và có trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp, từ khi biết đến thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng.(Customer Experience CX)

tìm hiểu thêm =>>CVR là gì?Tối ưu hóa Tỷ lệ Chuyển đổi CVR?

Đặc điểm của trải nghiệm khách hàng hiệu quả:

  • Sự nhất quán: Trải nghiệm khách hàng phải nhất quán trên mọi kênh tương tác, từ website, ứng dụng, cửa hàng đến dịch vụ khách hàng.
  • Sự tiện lợi: Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà không gặp khó khăn.(Customer Experience CX)
  • Sự cá nhân hóa: Doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Sự nhanh chóng: Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được hỗ trợ hay giải quyết vấn đề.
  • Sự chuyên nghiệp: Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và có kiến thức chuyên môn cao.
  • Sự cảm xúc: Khách hàng cảm thấy được quan tâm, trân trọng và kết nối với thương hiệu.(Customer Experience CX)

2. Điều gì khiến khách hàng khó chịu trong quá trình trải nghiệm?

Nhiều yếu tố có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu trong quá trình trải nghiệm, bao gồm:

  • Thời gian chờ đợi lâu: Khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ, giải quyết vấn đề hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
  • Quy trình phức tạp: Quy trình mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc đổi trả sản phẩm quá phức tạp và rắc rối.(Customer Experience CX)
  • Thiếu thông tin: Khách hàng không tìm thấy thông tin cần thiết trên website, ứng dụng hoặc tài liệu hướng dẫn.
  • Thiếu sự hỗ trợ: Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi gặp vấn đề.
  • Thái độ nhân viên không tốt: Nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thô lỗ hoặc không quan tâm đến khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng mong đợi: Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Website hoặc ứng dụng khó sử dụng: Website hoặc ứng dụng khó điều hướng, chậm chạp hoặc gặp lỗi.(Customer Experience CX)

3. Khi triển khai quản trị trải nghiệm, khách hàng thường gặp phải điều gì?

Khi triển khai quản trị trải nghiệm, khách hàng có thể gặp phải một số vấn đề sau:

  • Thiếu sự đồng nhất: Trải nghiệm khách hàng không nhất quán trên mọi kênh tương tác.
  • Thiếu sự cá nhân hóa: Doanh nghiệp không cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Thiếu sự phản hồi: Doanh nghiệp không lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và không có hành động để cải thiện.(Customer Experience CX)
  • Thiếu sự đo lường: Doanh nghiệp không đo lường và đánh giá hiệu quả của các chương trình quản trị trải nghiệm.
  • Thiếu sự tham gia: Nhân viên không được đào tạo đầy đủ về quản trị trải nghiệm và không tích cực tham gia vào các chương trình cải thiện trải nghiệm khách hàng.(Customer Experience CX)

4. Làm thế nào để khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp?

Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến bằng nhiều cách, bao gồm:

  • Khảo sát: Khảo sát khách hàng sau khi mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại để thu thập ý kiến chi tiết của khách hàng.
  • Hộp thư góp ý: Đặt hộp thư góp ý tại cửa hàng hoặc trên website để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi.(Customer Experience CX)
  • Mạng xã hội: Theo dõi và phản hồi ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội.
  • Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo dựng chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến và chia sẻ trải nghiệm.(Customer Experience CX)

7.Cách chọn chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp

cx-la-gi
cx la gi



1. Xác định mục tiêu CX:

  • Mục tiêu CX của bạn là gì? Bạn muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng? Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Hay gia tăng doanh thu?(Customer Experience CX)
  • Xác định mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn lựa chọn chiến lược CX phù hợp và đo lường hiệu quả một cách dễ dàng hơn.(Customer Experience CX)

2. Hiểu rõ khách hàng:

  • Ai là khách hàng mục tiêu của bạn? Họ có nhu cầu và mong muốn gì?
  • Nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu để thấu hiểu hành vi, sở thích và mong đợi của họ.(Customer Experience CX)
  • Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược CX đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

3. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu:

  • Doanh nghiệp bạn có những điểm mạnh và điểm yếu nào về CX?
  • Đánh giá các khía cạnh khác nhau của CX như quy trình mua hàng, dịch vụ khách hàng, website, ứng dụng,...(Customer Experience CX)
  • Phân tích điểm mạnh và điểm yếu sẽ giúp bạn xác định những điểm cần cải thiện và tập trung nỗ lực vào những điểm mạnh để tạo lợi thế cạnh tranh.(Customer Experience CX)

4. Xác định ngân sách:

  • Bạn có bao nhiêu ngân sách để đầu tư cho CX?
  • Xác định ngân sách sẽ giúp bạn lựa chọn chiến lược CX phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp.(Customer Experience CX)

5. Lựa chọn chiến lược phù hợp:

  • Có nhiều chiến lược CX khác nhau mà bạn có thể lựa chọn, bao gồm:
    • Chiến lược tập trung vào khách hàng: Lấy khách hàng làm trung tâm và đáp ứng mọi nhu cầu của họ.(Customer Experience CX)
    • Chiến lược cá nhân hóa: Cung cấp trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.(Customer Experience CX)
    • Chiến lược đa dạng hóa: Cung cấp nhiều kênh tương tác và trải nghiệm khác nhau cho khách hàng.
    • Chiến lược dựa trên dữ liệu: Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích và cải thiện CX.
  • Lựa chọn chiến lược phù hợp dựa trên mục tiêu, khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu và ngân sách của doanh nghiệp.(Customer Experience CX)

6. Đo lường và cải thiện:

  • Sau khi triển khai chiến lược CX, điều quan trọng là bạn phải đo lường hiệu quả và thực hiện các cải thiện cần thiết.(Customer Experience CX)
  • Sử dụng các chỉ số CX như CES, NPS, CSAT và TTR để theo dõi mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
  • Dựa trên kết quả đo lường, hãy thực hiện các điều chỉnh để cải thiện chiến lược CX và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.(Customer Experience CX)

8.Cách đo lường Customer Experience

customer experience cx là gì
customer experience cx là gì



1. Sử dụng các chỉ số CX:(Customer Experience CX)

  • Có nhiều chỉ số CX khác nhau mà bạn có thể sử dụng để đo lường các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
    • Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp.
    • Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS): Đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
    • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
    • Thời gian giải quyết (TTR): Đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ khách hàng.(Customer Experience CX)
  • Lựa chọn các chỉ số phù hợp với mục tiêu và chiến lược CX của doanh nghiệp.

2. Khảo sát khách hàng:(Customer Experience CX)

  • Khảo sát khách hàng là phương pháp trực tiếp để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ.
  • Bạn có thể khảo sát khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau như khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp.(Customer Experience CX)
  • Đặt những câu hỏi cụ thể và dễ hiểu để thu thập được thông tin chính xác và hữu ích.

3. Phân tích phản hồi trên mạng xã hội:(Customer Experience CX)

  • Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
  • Theo dõi và phân tích các bình luận, đánh giá và phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.(Customer Experience CX)
  • Sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội để theo dõi và quản lý danh tiếng thương hiệu.

4. Theo dõi hành vi khách hàng:(Customer Experience CX)

  • Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng trên website, ứng dụng hoặc các kênh tương tác khác để hiểu rõ hơn về cách họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm của họ.
  • Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi hành vi khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện.(Customer Experience CX)

5. Lắng nghe ý kiến của nhân viên:

  • Nhân viên là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và có thể cung cấp nhiều thông tin hữu ích về trải nghiệm của khách hàng.
  • Lắng nghe ý kiến của nhân viên để hiểu rõ hơn về những vấn đề mà khách hàng gặp phải và những điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng.(Customer Experience CX)

9.Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

cx là cái gì
cx là cái gì



Nhiều người thường nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hai khái niệm này có sự khác biệt rõ ràng và đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và thúc đẩy thành công cho doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa CX và dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược hiệu quả để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.(Customer Experience CX)

tìm hiểu thêm =>>Omnichannel là gì? Tất tần tật về mô hình đa kênh

1. Định nghĩa:

  • Dịch vụ khách hàng: Là các hoạt động tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.(Customer Experience CX)
  • Trải nghiệm khách hàng: Là tổng thể cảm nhận, đánh giá và suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp trong suốt hành trình tương tác, từ khi biết đến thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng.(Customer Experience CX)

2. Phạm vi:(Customer Experience CX)

  • Dịch vụ khách hàng: Tập trung vào các tương tác trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, thường diễn ra qua các kênh như tổng đài, email, chat trực tuyến,...(Customer Experience CX)
  • Trải nghiệm khách hàng: Bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ website, ứng dụng, cửa hàng đến sản phẩm/dịch vụ, nhân viên, quy trình,...

3. Mục tiêu:(Customer Experience CX)

  • Dịch vụ khách hàng: Mục tiêu chính là giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.(Customer Experience CX)
  • Trải nghiệm khách hàng: Mục tiêu là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực, ấn tượng và đáng nhớ, từ đó gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành và gắn kết với thương hiệu.

4. Ví dụ:(Customer Experience CX)

  • Dịch vụ khách hàng: Khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài để được hỗ trợ giải quyết vấn đề về sản phẩm.
  • Trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cảm thấy hài lòng với quy trình mua hàng đơn giản, website dễ sử dụng, sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ khách hàng chu đáo.(Customer Experience CX)

5. Tầm quan trọng:(Customer Experience CX)

  • Dịch vụ khách hàng: Là yếu tố quan trọng để giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng và tạo ấn tượng ban đầu.(Customer Experience CX)
  • Trải nghiệm khách hàng: Là yếu tố then chốt để thu hút, giữ chân khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

10.Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng

customer experience là gì
customer experience là gì



1. Hiểu rõ khách hàng:

  • Bước đầu tiên để cải thiện CX là hiểu rõ khách hàng của bạn. Ai là họ? Họ có nhu cầu và mong muốn gì?(Customer Experience CX)
  • Nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu để thấu hiểu hành vi, sở thích và mong đợi của họ.
  • Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược CX phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.(Customer Experience CX)

2. Xác định mục tiêu CX:(Customer Experience CX)

  • Mục tiêu CX của bạn là gì? Bạn muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng? Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Hay gia tăng doanh thu?(Customer Experience CX)
  • Xác định mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn lựa chọn chiến lược CX phù hợp và đo lường hiệu quả một cách dễ dàng hơn.(Customer Experience CX)

3. Lập bản đồ hành trình khách hàng:(Customer Experience CX)

  • Bản đồ hành trình khách hàng mô tả các bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ khi biết đến thương hiệu đến khi mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.(Customer Experience CX)
  • Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác định những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp và những điểm cần cải thiện để mang đến cho họ trải nghiệm tốt hơn.(Customer Experience CX)

4. Cá nhân hóa trải nghiệm:(Customer Experience CX)

  • Khách hàng ngày nay mong muốn được trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của họ.(Customer Experience CX)
  • Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa website, ứng dụng, nội dung marketing và các dịch vụ khác.
  • Gọi tên khách hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp và cung cấp hỗ trợ theo nhu cầu cá nhân sẽ giúp bạn mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời hơn.(Customer Experience CX)

5. Thu thập và phản hồi feedback:(Customer Experience CX)

  • Khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi về trải nghiệm của họ thông qua các kênh khảo sát, email, mạng xã hội hoặc phỏng vấn trực tiếp.
  • Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và những cơ hội cải thiện.(Customer Experience CX)
  • Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để thực hiện những thay đổi cần thiết và mang đến cho họ trải nghiệm ngày càng tốt hơn.(Customer Experience CX)

6. Đào tạo nhân viên:

  • Nhân viên là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên.(Customer Experience CX)
  • Đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ để họ có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.(Customer Experience CX)
  • Trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự do đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.(Customer Experience CX)

7. Sử dụng công nghệ:

  • Công nghệ có thể giúp bạn cải thiện CX theo nhiều cách, chẳng hạn như tự động hóa các quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.(Customer Experience CX)
  • Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng và hành vi của họ.
  • Áp dụng các giải pháp chatbot và AI để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Kết luận về Customer Experience CX

Customer Experience CX là một hành trình dài đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết của toàn bộ doanh nghiệp. Hãy áp dụng những bí quyết trên đây để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, từ đó gia tăng lợi nhuận, củng cố vị thế thương hiệu và chinh phục thị trường thành công!

Tags

Post a Comment

Không cho phép có nhận xét mới.
Mới hơn Cũ hơn