Customer Journey Map là gì?4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CJM HIỆU QUẢ
| customerjourney |
Bạn đã từng thắc mắc:
- Khách hàng trải qua những giai đoạn nào khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Họ có những suy nghĩ, cảm xúc và hành vi nào trong suốt hành trình đó?
- Làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số?
Câu trả lời chính là Customer Journey Mapping (Sơ đồ hành trình khách hàng) - "chìa khóa vàng" mở ra cánh cửa thành công cho mọi doanh nghiệp.(Customer Journey Mapping)
1.Customer Journey Mapping là gì?
là hành trình của khách hàng, toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức, doanh nghiệp. Hành trình này bắt đầu từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cho đến khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.(Customer Journey Mapping)
tìm hiểu thêm =>>CVR là gì?Tối ưu hóa Tỷ lệ Chuyển đổi CVR?
Đó chính là sức mạnh của Customer Journey Mapping!
Customer Journey Mapping là phương pháp mô tả hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi bắt đầu nhận thức về thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nó giúp doanh nghiệp thấu hiểu:(Customer Journey Mapping)
- Suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình.
- Điểm chạm (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Rào cản và khó khăn mà khách hàng gặp phải trong hành trình.(Customer Journey Mapping)
Lợi ích của Customer Journey Mapping:
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định điểm yếu và cải thiện trải nghiệm ở mọi giai đoạn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi: Xác định rào cản và tối ưu hóa các điểm chạm giúp thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ mua hàng.
- Tăng hiệu quả marketing: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực marketing vào đúng đối tượng và đúng thời điểm, từ đó nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing.
- Phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.(Customer Journey Mapping)
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.(Customer Journey Mapping)
2.CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY MAP
Customer Journey Map (Sơ đồ hành trình khách hàng) là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình tương tác của khách hàng, từ khi nhận thức về thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Việc xây dựng Customer Journey Map hiệu quả mang lại nhiều lợi ích thiết thực, góp phần gia tăng doanh số và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.(Customer Journey Mapping)
Để xây dựng Customer Journey Map hiệu quả, bạn cần thực hiện theo các bước sau:(Customer Journey Mapping)
1. Xác định mục tiêu rõ ràng:(Customer Journey Mapping)
Trước khi bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, điều quan trọng là bạn cần xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được. Mục tiêu có thể là:(Customer Journey Mapping)
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở một giai đoạn cụ thể trong hành trình.(Customer Journey Mapping)
- Phát triển chiến lược marketing hiệu quả hơn.
- Ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Giải quyết vấn đề về tỷ lệ chuyển đổi thấp.(Customer Journey Mapping)
Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn tập trung vào những thông tin quan trọng và xây dựng Customer Journey Map phù hợp với mục đích sử dụng.
2. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu:
Để thấu hiểu hành trình khách hàng, bạn cần thu thập thông tin về persona khách hàng, bao gồm:(Customer Journey Mapping)
- Thông tin nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí địa lý,...
- Nhu cầu và mong muốn: Khách hàng đang tìm kiếm điều gì? Họ mong muốn nhận được giá trị gì từ sản phẩm/dịch vụ của bạn?(Customer Journey Mapping)
- Hành vi: Khách hàng sử dụng kênh nào để tìm kiếm thông tin? Họ thường mua hàng như thế nào?(Customer Journey Mapping)
- Điểm đau: Khách hàng gặp khó khăn gì trong quá trình mua hàng?
- Kỳ vọng: Khách hàng mong đợi trải nghiệm như thế nào khi tương tác với doanh nghiệp của bạn?
Bạn có thể thu thập thông tin về persona khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu website, mạng xã hội,...
3. Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng:(C(Customer Journey Mapping)ustomer Journey Mapping)
Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn chính:(Customer Journey Mapping)
- Nhận thức: Khách hàng nhận thức về sự tồn tại của thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Cân nhắc: Khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ và so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
- Mua hàng: Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Sử dụng: Khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn.(Customer Journey Mapping)
- Trung thành: Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.
Bạn có thể chia nhỏ các giai đoạn này thành các bước cụ thể hơn để mô tả hành trình khách hàng chi tiết hơn.
tìm hiểu thêm =>>CPR là gì?cách tối ưu CPR hiệu quả?Vì sao doanh nghiệp nên dùng CPR?
4. Lập sơ đồ hành trình:
| customer journey mapping |
Sơ đồ hành trình là hình ảnh trực quan mô tả hành trình khách hàng, bao gồm các giai đoạn, điểm chạm và hành động, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn.(Customer Journey Mapping)
Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để lập sơ đồ hành trình, ví dụ như bảng vẽ, phần mềm mind map,...(Customer Journey Mapping)
5. Phân tích và đánh giá:
Sau khi hoàn thành sơ đồ hành trình, bạn cần phân tích và đánh giá để xác định:
- Điểm mạnh: Những điểm nào trong hành trình khách hàng đang diễn ra tốt?(Customer Journey Mapping)
- Điểm yếu: Những điểm nào trong hành trình khách hàng cần được cải thiện?
- Cơ hội: Những cơ hội nào bạn có thể khai thác để nâng cao trải nghiệm khách hàng?(Customer Journey Mapping)
- Thách thức: Những thách thức nào bạn cần vượt qua để cải thiện hành trình khách hàng?
6. Lập kế hoạch hành động:
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, bạn cần lập kế hoạch hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở những điểm yếu, khai thác cơ hội và vượt qua thách thức.(Customer Journey Mapping)
Kế hoạch hành động cần cụ thể, rõ ràng và có thời hạn thực hiện cụ thể.
7. Theo dõi và đo lường:(Customer Journey Mapping)
Sau khi triển khai kế hoạch hành động, bạn cần theo dõi và đo lường hiệu quả để đảm bảo rằng các giải pháp được thực hiện đang mang lại kết quả mong muốn.(Customer Journey Mapping)
tìm hiểu thêm =>>CPE là gì?cách tối ưu,đo lường CPE hiệu quả?
3. 4 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CUSTOMER JOURNEY MAP HIỆU QUẢ
Customer Journey Map (CJM) là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm, thúc đẩy doanh số và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, để xây dựng CJM hiệu quả, không phải ai cũng nắm rõ những nguyên tắc then chốt. Bài viết này sẽ chia sẻ 4 nguyên tắc vàng giúp bạn xây dựng CJM thành công, chinh phục mọi hành trình khách hàng:(Customer Journey Mapping)
1. Lấy khách hàng làm trọng tâm:
Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất khi xây dựng CJM là bạn phải luôn đặt mình vào vị trí khách hàng. Hãy suy nghĩ từ góc nhìn của họ, thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, cảm xúc và hành vi của họ trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp.(Customer Journey Mapping)
Tránh sai lầm:
- Tự đề cao góc nhìn doanh nghiệp: Chỉ tập trung vào quy trình nội bộ, sản phẩm/dịch vụ mà bỏ qua trải nghiệm thực tế của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Thiếu dữ liệu khách hàng: Không dành thời gian nghiên cứu persona khách hàng, dẫn đến CJM thiếu chính xác và thiếu thực tế.(Customer Journey Mapping)
Giải pháp:
- Nghiên cứu persona khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng mục tiêu, bao gồm nhân khẩu học, nhu cầu, mong muốn, hành vi, điểm đau,...(Customer Journey Mapping)
- Sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu website, mạng xã hội,... để có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng.
- Lắng nghe phản hồi khách hàng: Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng thông qua các kênh như email, tin nhắn, đánh giá sản phẩm,... để cải thiện CJM liên tục.(Customer Journey Mapping)
2. Kết hợp trải nghiệm và cảm xúc:
Hành trình khách hàng không chỉ đơn thuần là các hành động mà còn là sự kết hợp giữa trải nghiệm thực tế và cảm xúc mà họ trải qua. Doanh nghiệp cần thấu hiểu cả hai yếu tố này để xây dựng CJM hiệu quả.(Customer Journey Mapping)
Tránh sai lầm:
- Chỉ tập trung vào hành động: Bỏ qua cảm xúc của khách hàng, dẫn đến CJM thiếu chiều sâu và không thể hiện đầy đủ trải nghiệm thực tế.(Customer Journey Mapping)
- Sử dụng dữ liệu định lượng một cách máy móc: Dữ liệu chỉ mang tính chất tham khảo, thiếu sự giải thích và phân tích để hiểu rõ cảm xúc khách hàng.(Customer Journey Mapping)
Giải pháp:
- Ghi nhận cả hành động và cảm xúc: Ghi lại suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong hành trình, từ đó hiểu rõ trải nghiệm của họ.(Customer Journey Mapping)
- Phân tích dữ liệu định tính: Sử dụng các phương pháp như phân tích nội dung, phân tích ngữ điệu để hiểu rõ cảm xúc ẩn sâu của khách hàng.
- Sử dụng hình ảnh và video: Hình ảnh và video giúp truyền tải thông tin trực quan và sinh động hơn, giúp bạn dễ dàng nắm bắt cảm xúc của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
3. Ghi lại hành trình đa kênh:
| customer journey map example |
Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, từ website, mạng xã hội, email cho đến cửa hàng trực tiếp. Doanh nghiệp cần ghi lại đầy đủ hành trình đa kênh của khách hàng để có cái nhìn toàn diện.(Customer Journey Mapping)
Tránh sai lầm:
- Chỉ tập trung vào một kênh: Bỏ qua các kênh tương tác khác, dẫn đến thiếu sót thông tin và không thể hiện đầy đủ hành trình khách hàng.
- Phân tích dữ liệu rời rạc: Không liên kết dữ liệu từ các kênh khác nhau, dẫn đến thiếu sự thống nhất và khó khăn trong việc phân tích hành vi khách hàng.(Customer Journey Mapping)
Giải pháp:
- Lập bản đồ hành trình đa kênh: Ghi lại tất cả các kênh mà khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp.
- Kết hợp dữ liệu từ nhiều kênh: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để liên kết dữ liệu từ các kênh khác nhau và tạo ra một bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Phân tích hành vi đa kênh: Phân tích cách khách hàng sử dụng các kênh khác nhau và tương tác qua lại giữa các kênh.(Customer Journey Mapping)
4. Trực quan hóa hành trình khách hàng:
CJM cần được trình bày một cách trực quan, dễ hiểu để mọi người trong doanh nghiệp đều có thể tham khảo và sử dụng.(Customer Journey Mapping)
Tránh sai lầm:
- Sử dụng quá nhiều văn bản: CJM dài dòng, khó đọc và thiếu thu hút.(Customer Journey Mapping)
Ngoài 4 bí kíp trên, bạn cũng có thể tham khảo thêm một số cách tối ưu hóa CJM khác như:
- Sử dụng công nghệ: Sử dụng các phần mềm chuyên dụng để tạo và quản lý CJM.
- Thu thập phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi khách hàng thông qua các khảo sát, phỏng vấn,... để cải thiện CJM liên tục.(Customer Journey Mapping)
- Chia sẻ CJM với các bộ phận trong doanh nghiệp: Chia sẻ CJM với các bộ phận trong doanh nghiệp để mọi người cùng chung tay nâng cao trải nghiệm khách hàng.(Customer Journey Mapping)
4.Mô hình Customer Journey phổ biến Mô hình AIDA
Dưới đây là 4 mô hình Customer Journey phổ biến được sử dụng rộng rãi:(Customer Journey Mapping)
1. Mô hình AIDA:
Mô hình AIDA (Awareness - Attention - Interest - Desire - Action) là mô hình đơn giản và dễ hiểu, phù hợp với các doanh nghiệp mới bắt đầu áp dụng Customer Journey Mapping. Mô hình này mô tả 5 giai đoạn chính trong hành trình mua sắm của khách hàng:(Customer Journey Mapping)
- Awareness (Nhận thức): Giai đoạn khách hàng nhận thức về sự tồn tại của thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ.(Customer Journey Mapping)
- Attention (Chú ý): Giai đoạn khách hàng bắt đầu chú ý đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ do các yếu tố như quảng cáo, khuyến mãi,...
- Interest (Thích thú): Giai đoạn khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu quan tâm đến việc mua hàng.(Customer Journey Mapping)
- Desire (Mong muốn): Giai đoạn khách hàng có mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ và cân nhắc mua hàng.(Customer Journey Mapping)
- Action (Hành động): Giai đoạn khách hàng quyết định mua hàng và thực hiện hành động thanh toán.
Ưu điểm:
- Dễ hiểu, dễ áp dụng.
- Phù hợp với nhiều ngành nghề kinh doanh.(Customer Journey Mapping)
Nhược điểm:
- Thiếu chi tiết về hành vi và cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn.(Customer Journey Mapping)
- Không phù hợp với hành trình mua sắm phức tạp.(Customer Journey Mapping)
2. Mô hình 5A:
Mô hình 5A (Awareness - Appeal - Ask - Action - Advocate) là mô hình mở rộng của mô hình AIDA, mô tả chi tiết hơn 5 giai đoạn trong hành trình mua sắm của khách hàng:
- Awareness (Nhận thức): Tương tự như mô hình AIDA.(Customer Journey Mapping)
- Appeal (Thu hút): Giai đoạn khách hàng bị thu hút bởi thông điệp, hình ảnh và giá trị mà thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ mang lại.(Customer Journey Mapping)
- Ask (Hỏi): Giai đoạn khách hàng tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh như website, mạng xã hội, email,...
- Action (Hành động): Tương tự như mô hình AIDA.(Customer Journey Mapping)
- Advocate (Giới thiệu): Giai đoạn khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Ưu điểm:
- Chi tiết hơn mô hình AIDA.(Customer Journey Mapping)
- Phân biệt rõ ràng các giai đoạn trong hành trình mua sắm.(Customer Journey Mapping)
Nhược điểm:
- Vẫn còn tương đối đơn giản, thiếu đi sự phân tích chuyên sâu về hành vi và cảm xúc của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Ít phù hợp với những hành trình mua sắm phức tạp.(Customer Journey Mapping)
3. Mô hình AARRR:
| customer journey mapping là gì |
Mô hình AARRR (Acquisition - Activation - Retention - Revenue - Referral) là mô hình tập trung vào việc thu hút, kích hoạt, giữ chân, gia tăng doanh thu và tạo ra khách hàng trung thành. Mô hình này mô tả 5 giai đoạn chính trong vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle):(Customer Journey Mapping)
- Acquisition (Thu hút): Giai đoạn thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Activation (Kích hoạt): Giai đoạn khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm giá trị mà nó mang lại.
- Retention (Giữ chân): Giai đoạn giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp dịch vụ tốt, chương trình khuyến mãi hấp dẫn,..(Customer Journey Mapping).
- Revenue (Doanh thu): Giai đoạn gia tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại bằng cách bán thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc nâng cấp gói dịch vụ.(Customer Journey Mapping)
- Referral (Giới thiệu): Giai đoạn khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân.(Customer Journey Mapping)
Ưu điểm:
- Tập trung vào các chỉ số đo lường cụ thể.
- Phù hợp với doanh nghiệp muốn phát triển bền vững.(Customer Journey Mapping)
Nhược điểm:
- Ít tập trung vào hành vi và cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn.
- Có thể bỏ qua một số yếu tố quan trọng(Customer Journey Mapping)
5.Tại sao cần xây dựng Customer Journey Map?
| customer journey map ví dụ |
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, hiểu rõ khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp thành công. Customer Journey Map (CJM) - Sơ đồ hành trình khách hàng - chính là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được điều này. Vậy, tại sao xây dựng CJM lại quan trọng đến vậy?(Customer Journey Mapping)
tìm hiểu thêm =>>CPA là gì? Cách Kiếm Thu Nhập Online Với CPA?
1. Thấu hiểu hành trình khách hàng:
CJM giúp doanh nghiệp mô tả chi tiết hành trình mà khách hàng trải qua, từ khi nhận thức về thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể:(Customer Journey Mapping)
- Xác định các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn.(Customer Journey Mapping)
- Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở từng thời điểm.
- Nhận biết các điểm yếu trong hành trình khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện.(Customer Journey Mapping)
2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng:
Khi thấu hiểu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm ở từng giai đoạn, từ đó:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Thu hút khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng mua hàng.
- Giảm tỷ lệ hủy đơn: Giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn.(Customer Journey Mapping)
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Biến khách hàng hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân.(Customer Journey Mapping)
3. Gia tăng doanh số và lợi nhuận:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với thương hiệu. Điều này đồng nghĩa với việc:(Customer Journey Mapping)
- Tăng tỷ lệ mua hàng: Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn.
- Tăng giá trị đơn hàng: Khách hàng trung thành sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.(Customer Journey Mapping)
- Giảm chi phí marketing: Việc giữ chân khách hàng cũ thường rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới.(Customer Journey Mapping)
4. Phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp:
CJM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó:
- Phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
- Cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có để thu hút khách hàng.(Customer Journey Mapping)
- Đưa ra chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.(Customer Journey Mapping)
5. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh:
Doanh nghiệp có CJM hiệu quả sẽ có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, bởi vì:(Customer Journey Mapping)
- Hiểu rõ khách hàng hơn đối thủ.(Customer Journey Mapping)
- Mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn đối thủ.
- Phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp với thị trường hơn đối thủ.(Customer Journey Mapping)
Kết luận:
Xây dựng Customer Journey Map là khoản đầu tư thông minh cho doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích thiết thực như: thấu hiểu khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số và lợi nhuận, phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Hãy bắt đầu xây dựng CJM ngay hôm nay để chinh phục khách hàng và đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới!(Customer Journey Mapping)
Lưu ý: CJM là một công cụ liên tục phát triển. Doanh nghiệp cần cập nhật CJM thường xuyên để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.(Customer Journey Mapping)
Ngoài ra, để xây dựng CJM hiệu quả, bạn cần lưu ý một số điểm sau:
- Xác định mục tiêu rõ ràng.(Customer Journey Mapping)
- Hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
- Sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau.(Customer Journey Mapping)
- Lập sơ đồ hành trình trực quan.
- Phân tích và đánh giá cẩn thận.
- Lập kế hoạch hành động cụ thể.(Customer Journey Mapping)
- Theo dõi và đo lường hiệu quả.
6.Cách tối ưu Customer Journey Map
| cjm là gì |
Customer Journey Map (CJM) - Sơ đồ hành trình khách hàng - là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm, thúc đẩy doanh số và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, để phát huy tối đa hiệu quả của CJM, bạn cần tối ưu hóa nó một cách bài bản. Dưới đây là 3 bí kíp "vàng" giúp bạn thực hiện điều này:(Customer Journey Mapping)
tìm hiểu thêm =>>CPM Là Gì? 7 Bí Quyết Tối Ưu Hiệu Quả CPM?
1. Tầm nhìn rõ ràng về mục tiêu:
Trước khi bắt đầu tối ưu hóa CJM, điều quan trọng nhất là bạn cần xác định rõ ràng mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Mục tiêu có thể là:(Customer Journey Mapping)
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở một giai đoạn cụ thể trong hành trình.
- Phát triển chiến lược marketing hiệu quả hơn.(Customer Journey Mapping)
- Ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Giải quyết vấn đề về tỷ lệ chuyển đổi thấp.(Customer Journey Mapping)
Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn tập trung vào những thông tin quan trọng và tối ưu hóa CJM một cách hiệu quả nhất.(Customer Journey Mapping)
2. Sắp xếp Customer Journey Map:
Sau khi đã có CJM cơ bản, bạn cần sắp xếp nó một cách khoa học và logic để dễ dàng sử dụng và tham khảo. Bạn có thể sắp xếp CJM theo:(Customer Journey Mapping)
- Giai đoạn: Chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn chính như nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sử dụng và trung thành.(Customer Journey Mapping)
- Kênh tương tác: Sắp xếp CJM theo các kênh tương tác mà khách hàng sử dụng như website, mạng xã hội, email, cửa hàng trực tiếp,...
- Điểm chạm: Sắp xếp CJM theo các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn.(Customer Journey Mapping)
Việc sắp xếp CJM khoa học sẽ giúp bạn dễ dàng:
- Xác định điểm yếu trong hành trình khách hàng.
- Lập kế hoạch hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi và đo lường hiệu quả của các giải pháp được triển khai.(Customer Journey Mapping)
3. Cải thiện trải nghiệm nhân viên:
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt đẹp. Doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách:(Customer Journey Mapping)
- Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề,...
- Cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tốt với mức lương, chế độ đãi ngộ cạnh tranh.
- Tạo động lực cho nhân viên bằng các chương trình khen thưởng, khuyến khích,...(Customer Journey Mapping)
Khi nhân viên có trải nghiệm tốt, họ sẽ hăng hái và tận tâm phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.(Customer Journey Mapping)
tìm hiểu thêm =>>CPV(marketing) là gì?Làm thế nào để tối ưu hóa CPV?
Ngoài 3 bí kíp trên, bạn cũng có thể tham khảo thêm một số cách tối ưu hóa CJM khác như:
- Sử dụng công nghệ: Sử dụng các phần mềm chuyên dụng để tạo và quản lý CJM.
- Thu thập phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi khách hàng thông qua các khảo sát, phỏng vấn,... để cải thiện CJM liên tục.(Customer Journey Mapping)
- Chia sẻ CJM với các bộ phận trong doanh nghiệp: Chia sẻ CJM với các bộ phận trong doanh nghiệp để mọi người cùng chung tay nâng cao trải nghiệm khách hàng.(Customer Journey Mapping)
Tối ưu hóa Customer Journey Map là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần theo dõi và đo lường hiệu quả của CJM thường xuyên để điều chỉnh và cải thiện khi cần thiết. Hãy áp dụng những bí kíp trên để tối ưu hóa CJM hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn!(Customer Journey Mapping)
Kết luận về (Customer Journey Mapping)
Customer Journey Mapping là công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số và phát triển bền vững. Hãy áp dụng Customer Journey Mapping hiệu quả để "chinh phục" khách hàng và đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới!
Đăng nhận xét